Sifat dan Karakteristik Pelanggan Menurut Stupid Pyramid

CUSTOMER METRIC FINANCIAL METRIC
Kualitas pelanggan anda semakin baik diukur berdasarkan tingkat kepuasaan, loyalitas dan retensi mereka terhadap produk yang anda jual.

  • Kepuasaan

Pelanggan yang mengaku puas bukan merupakan jaminan bahwa mereka akan kembali kemudian hari. Namun kepuasaan merupakahan langkah awal yang harus diciptakan perusahaan kepada pelanggan agar tercipta loyalitas dan retensi.

  • Loyalitas

Adanya loyalitas pelanggan dilihat dari adanya pembelian yang berulang dari pelanggan yang sama, dari waktu ke waktu.

  • Retensi

Retensi pelanggan tercipta apabila pelanggan telah mengaku puas terhadap suatu produk. Hal ini dibuktikan dengan pembelian ulang yang terus menerus dan pelanggan secara sukarela mau mempromosikan produk kepada relasi dengan cara apapun tanpa disuruh.

Kinerja keuangaan anda semakin baik (khususnya di marketing) diukur berdasarkan revenue marketing cost dan cash flow.

  • Sales Revenue (omzet penjualan)

Ini merupakan alat ukur termudah untuk melihat apakah marketing performance perusahaan telah mengalami terobosan luar biasa atau tidak.

  • Marketing Cost

Segala biaya terkait program marketing yang dilakukan untuk mencapai target sales revenue pada kurun waktu tertentu.

  • Cash Flow

Hal ini merupakan arus kas pembayaran yang harus diperhatikan karena belum tentu dengan tercapainya sales revenue cash flow anda  juga akan lancar. Jangan sampai ketika pelanggan dan pembelian naik,  piutang anda malah semakin banyak.

Semakin kuat brand dan reputasi perusahaan maka semakin kuat pula bargaining power untuk meminta pelanggan melakukan pembayaran secara tepat waktu. Dengan demikian cash flow semakin baik.

Zaman sekarang omzet bukanlah segalanya, yang penting saat ini ialah memenangkan hati pelanggan. Semakin banyak pemasar memenangkan hati pelanggan maka semakin banyak uang yang akan didapatkan. Dalam memenangkan hati pelanggan, pemasar harus mengerti terlebih dahulu mengenai stupid pyramid

.Keterangan:

  • Terorrist merupakan julukan bagi pelanggan yang sering meneror perusahaan karena dikecewakan perusahaan secara tidak sengaja. Kekecewaan ini bisa disebabkan karena pelayanan yang buruk atau karena nilai produk yang diterima tidak sesuai dengan promosi. Kejadian-kejadian tidak mengenakan inilah yang kemudian membuat pelanggan menceritakan pengalaman buruknya kepada relasi.Seringkali pelanggan jenis ini dengan sengaja menyampaikan pesan dengan black campaign kepada orang yang ditemui agar sebisa mungkin tidak menggunakan produk dari perusahaan yang mengecewakan dirinya.
  • Defectors merupakan jenis pelanggan yang pernah merasa dikecewakan perusahaan namun penyingkapan mereka masih lebih positif dibanding terrorist. Mereka tidak akan menggemborkan cerita akan kekecewaan mereka terhadap produk perusahaan kecuali jika ada yang bertanya lebih dulu pendapat mereka mengenai produk tersebut.
  • Pelanggan jenis mercenaries termasuk cukup berbahaya karena pelanggan ini memiliki sifat yang sama dengan tentara bayaran. Terkadang jika pesaing anda memberi tawaran lebih baik, pelanggan akan mudah berpindah hati dengan membeli produk pesaing. Mercenaries akan selalu mencari perusahaan yang memberikan nilai lebih tinggi dengan harga yang sama atau memberikan harga lebih murah dengan nilai sama. Pelanggan ini sering kali dikenal dengan brand loyalty.

 

Hostages

merupakan jenis pelanggan yang bisa dibilang tidak memiliki pilihan lain atau terpaksa dalam membeli produk dari perusahaan karena beberapa faktor:

1. Tidak Ada Alternatif Produk Lain

Hal ini sering kali dirasakan oleh pelanggan lama dari suatu produk dengan brand yang telah terpercaya sehingga merasa tidak memiliki pilihan lain. (contoh: di Indonesia bidang telekomunikasi di pegang oleh Telkom dan bahan bakar dipegang oleh Pertamina. Sehingga terkadang masyarakat merasa tidak memiliki pilihan lain)

2. Keterbatasan Budget dari Pelanggan

Ketika ada alternatif lain, tidak semua pelanggan mampu untuk membeli.
(Contoh: saat ini bahan bakar Shell sudah masuk ke Indonesia namun tidak semua masyarakat mampu membeli Shell karena selisih harganya yang jauh dibanding Pertamina)

3. Pengorbanan Untuk Berpindah ke Alternatif Lain Masih Terlalu Besar.

Dua sifat utama loyalist ialah setia dan rutin membeli produk. Walaupun sama seperti mercenaries dalam kapabilitas resource dari segi biaya, waktu dan tenaga, namun loyalist akan tetap memilih produk anda sekalipun produk serupa dengan pesaing atau malah dengan spesifikasi lebih baik dan dengan harga yang lebih murah. Loyalist tidak akan tergoyahkan hatinya karena sudah memiliki tingkat kepercayaan dan kesetiaan terhadap barang yang dijual. Jenis pelanggan ini diklasifikasikan sebagai pelanggan yang heart share .

 

Apostles merupakan jenis pelanggan dengan tingkatan teratas, mereka merupakan pengguna setia produk pemasar dan terus membelinya dari waktu ke waktu. Ditambah sikap pelanggan jenis ini biasanya mau membantu mempromosikan produk anda ke relasi mereka dengan cara apapun tanpa perlu dibayar. Mereka biasa mempromosikan dengan cara direct marketing, media sosial ataupun segala cara yang disa dijangkau.

Dari enam tipe pelanggan, Defectors dan Terorrist merupakan pelanggan yang harus dijadikan target utama pemasar. Dua pelanggan tipe ini menjadi tagert dikarenakan mereka paling mudah berpindah hati dari pesaing ke produk anda yang disebabkan karena kekecewaan dan sakit hati akan produk sebelumnya . Biaya yang dikeluarkan untuk mengakusisi pelanggan segmen ini cenderung lebih rendah dibandingkan dengan mengakusisi jenis mercenaries dan hostages (segmen resource share).

Cara membuat setiap terrorist dan defectors menjadi apostles bagi perusahaan ialah dengan memenangkan hati mereka bukan dompet (win their heart, not their wallet). Fokuslah pada pelayanan dan berikan yang terbaik karena pelanggan tipe ini senang diperhatikan dan dilayani, bagi mereka kualitas produk dan harga nomor dua.

Image : marketlant.com

Leave a Reply