Tidak Merespons Panggilan Telepon

Sumber Daya Manusia (SDM) Yang Menghancurkan Bisnis Anda Bagian 3 Dari 3

Ramai-Ramai Liburan Saat Peak Season

Liburan menjadi waktu yang paling ditunggu oleh setiap pekerja, namun bagi mereka yang bekerja di bidang jasa kondisi ini menjadi dilematis. Disatu sisi mereka harus memenuhi hak karyawan untuk mendapat libur namun disisi lain ada tuntutan pelanggan yang harus dipenuhi. Oleh sebab itu perusahaan harus berani mengambil sikap yang tegas dalam rangka memberikan pelayanan yang maksimal bagi pelanggan, tidak langsung menutup libur perusahaan. Usaha seperti bengkel dan jasa ekspedisi seharunya memiliki strategi yang baik agar mereka tetap dapat melayani pelanggan walaupun pada hari-hari libur besar seperti Natal, Lebaran ataupun Tahun Baru.

Hal ini tidak mudah namun jika tidak ditata dengan baik hal ini justru akan meruntuhkan kepercayaan dan komitmen perusahaan dalam memberi pelayanan kepada pelanggan.

Tim Kerja yang Tidak Bisa Diandalkan

Kondisi ini terjadi di salah satu perusahaan bank perkreditan di Depok, Jawa Barat yang termasuk pelopor dibidangnya namun tidak dapat memperlihatkan perkembangan yang signifikan. Banyak upaya yang telah dilakukan pemilik termasuk mengganti manajer beberapa kali. Bahkan penyebab sudah banyak diteliti namun belum juga memberikan perubahan. Setelah berdiskusi dengan manajemen perusahaan ternyata ada satu masalah yang krusial dimana mereka tidak memiliki karyawan yang bisa diandalkan di bidang pemasaran. Perusahaan ini memiliki tim sales, tetapi cara kerjanya tidak pernah mengalami perubahan dari waktu ke waktu karena tidak adanya inovasi yang kreatif.

Jika perusahaan tidak memiliki tim kerja yang dapat berpikir secara inofativ dan kreatif maka kedepannya akan sulit bagi BOR untuk dapat berprogres. Eksistensi bisnis yang dibentuk oleh masyarakat menengah kebawah ini mengharuskan perusahaan memiliki berbagai strategi dan tim yang dapat bekerja sama agar perusahaan mampu berkembang.

Supir Taksi Terkenal Tidak Tahu Jalan

Kisah ini terjadi di perusahaan taksi biru yang sudah sejak lama memiliki nama di Jakarta karena kredibilitasnya yang tinggi. Sayangnya market leader menjadi sasaran para pesaing yang siap mengambil alih ketika lengah. Saat ini taksi tersebut mengalami masalah yang krusial dimana supir taksi banyak yang tidak mengetahui jalan sehingga seringkali merepotkan pelanggannya untuk berperan ganda sebagai penumpang sekaligus sebagai navigator. Padahal dulu jika mau berpergian di Jakarta yang macet, taksi ini merupakan solusi tepat karena pelanggan hanya tinggal menyebutkan alamat yang dituju dan selebihnya pelanggan bisa tidur tanpa khawatir didalam taksi hingga tempat tujuan. Ketidak puasaan pelanggan pun semakin lama semakin tersebar dari mulut ke mulut dan jika situasi ini terus menerus terjadi maka pelanggan lama-lama akan berpaling dan akan mengancam keberlangsungan perusahaan.

Tidak Merespons Panggilan Telepon

Hal ini terjadi di salah satu Rumah Sakit Swasta di Surabaya dimana pada saat itu seorang pelanggan dengan istrinya duduk diruang tunggu khusus untuk menunggu giliran. Namun pada saat mereka menunggu, mata mereka tertuju kepada suara telepon yang bersahut-sahutan namun tidak seorang petugas pun yang terlihat mengangkat telefon sehingga suara dering telepon cukup menggangu pelanggan lain. Ketika dilihat para perawat dan karyawan tengah berkumpul di satu tempat dan asyik mengobrol karena, meja yang berdekatan membuat mereka tidak tahan untuk meninggalkan pos. Sehingga deringan telepon yang silih berganti di setiap meja tidak mendapat respons sama sekali. Setelah beberapa kali pasangan pelanggan ini berkunjung ke RS sebagai pasien, mereka berjanji untuk tidak akan jadi loyalis kalau bukan karena dokter spesialis Rumah Sakit tersebut. Jika kondisi ini terus menerus dibiarkan pasien yang tidak tertangani baik dalam registrasi via telepon maupun pasien di ruang tunggu yang terganggu lama kelamaan akan pergi mencari tempat dengan pelayanan yang lebih baik.

Ngambek, tidak mau mengangkat telepon seharian

Kejadian ini terjadi ketika hari itu salah seorang karyawan yang terkenal memiliki kebiasaan menunda pekerjaannya ditegur oleh pemilik perusahaan. Padahal pemilik ini jarang sekali berkunjung ke kantor namun mendadak muncul dan meraih file laporan yang menjadi tanggung jawab karyawan ini. Hal ini dikarenakan meja karyawan ini posisinya gampang terlihat dari pintu masuk dan file di meja karyawan ini memang terlihat menumpuk. Setelah melihat laporan, pemilik ini angkat bicara dengan nada tinggi mempertanyakan mengapa dateline yang harusnya telah diselesaikan Minggu kemarin masih belum diselesaikan. Banyak karyawan yang kaget karena pemilik ini terkenal dengan senyum ramahnya. Suasana kantor mendadak menjadi sunyi karena ketegangan dan kemasaman karyawan ini. Setelah pemilik berlalu, karyawan ini tampak sibuk namun ia memutuskan tidak mau menerima setiap telepon yang masuk karena telah menjadi kebiasaanya ketika ia mendapat masalah.

Teguran dari atasan seharusnya menjadi refleksi diri apalagi jika kesalahan terjadi karena kelalaian sendiri. Sudah seharusnya karyawan bekerja secara profesional, kondisi ini harusnya dijadikan cambuk untuk bekerja lebih baik bukannya justru memperlihatkan sikap yang tidak mengenakan dan mengganggu aktivitas orang lain. Jika tidak segera dibenahi karyawan seperti ini akan selalu menjadi batu sandungan bagi perusahaan untuk memberikan yang terbaik kepada pelanggannya.

Office Boy yang “BB”

Bagi banyak perusahaan kebersihan menjadi tanggung jawab office boy yang di out source dari perusahaan penyedia jasa karena dianggap sangat efektif tanpa harus pusing memikirkan administrasi. Hal ini membuat perusahaan berasumsi bahwa semua urusan kebersihan akan selesai. Namun cara berpikir seperti ini tidak sepenuhnya benar, ini terjadi di salah satu perusahaan ternama di Thamrin, Jakarta Selatan. Saat itu klien dari perusahaan lain mendapat undangan meeting di kantor tersebut. Setelah menunggu beberapa lama mereka mencium aroma tidak sedap dan mencoba mencari tahu dari mana asalnya termasuk dengan mengecek alas sepatu mereka. Untuk sementara klien merasa lega karena sepatu mereka bebas kotoran, setelahnya sumber bau tidak terdeteksi hingga mereka melayangkan penciuman ke office boy yang sedang sibuk membersihkan ruangan ditempat mereka menunggu. Setelah berakhir mereka mencoba memastikan bau tersebut dengan mencoba meminjam korek ke office boy dan ternyata dipastikan bau tersebut memang berasal dari OB. Walaupun kejadian ini terlihat sepele tetapi sebagai pelanggan mereka merasa terganggu dan secara otomatis nama perusahaan ikut tergoyang walaupun dari luar sangat eksklusif namun didalamnya tidak membuat nyaman.

 

Image: Kompasiana.com