Pelayanan Yang Menghancurkan Bisnis Anda Bagian 4

Pelayanan Yang Menghancurkan Bisnis Anda Bagian 4 Dari 5

Menyepelekan Uang Kembalian

Kejadian ini dialami oleh salah seorang pelanggan yang pada saat itu sedang membayar biaya tagihan MRI (Magnetic Resonance Imaging) lutut istrinya yang sedang bermasalah, di salah satu kasir rumah sakit ternama di Surabaya. Total biaya yang ditulis senilai Rp.2.790.000, saat itu pelanggan menyodorkan uang cash sebesar Rp. 2.800.000. Entah sadar atau tidak kasir terlihat mengulur-ulur uang kembalian, hingga pelanggan harus mengingatkan kembali. Sekilas kasir memperlihatkan sikap terkejut, namun kasir tidak bisa menyembunyikan sikap yang seolah-olah berkata “masih diminta toh kembaliannya”. Sebetulnya jumlah kembalian ini tidak seberapa dengan pemasukan rumah sakit, namun sebagai konsumen, hak mereka harus diutamakan. Memberi tip atau merelakan sisa uang pembayaran merupakan hal berbeda. Bisa dibayangkan jika uang hasil kembalian diakumulasi, maka jumlahnya tidak akan sedikit. Mungkin hasil kembalian ini bermanfaat bagi karyawan dan perusahaan, namun bagi konsumen yang kritis ini justru akan meruntuhkan kredibilitas perusahaan dalam jangka panjang.

Meremehkan Pelanggan (Ada uang, Pelanggan Disayang)

Penampilan sering menjadi nilai tolak ukur dalam masyarakat. Namun perlu diingat bahwa penampilan bukanlah segalanya karena apa yang diluar belum tentu sama dengan apa yang didalam. Kondisi ini pernah terjadi di showroom mobil di Makasar, Ibu Kota Propinsi Sulawesi Selatan. Saat itu satpam dan salesman mencoba menghadang seorang bapak berpakaian kaos oblong dan sarung digulung tebal sampai perut, yang mencoba masuk. Untuk beberapa lama terlihat perdebatan tiga orang ini, kedua karyawan showroom dengan nada tinggi dan marah, meyakinkan bahwa orang tersebut tidak layak masuk kedalam ruangan dengan pakaian lusuh. Apalagi suasana showroom saat itu sedang ramai pengunjung dengan pakaian rapih berdasi. Walaupun begitu bapak yang diusir tetap bertahan sambil membuka gulungan sarung yang melekat diperutnya namun mendadak sikap satpam dan salesman berubah 180 derajat dalam waktu singkat, mereka memperlakukan sang bapak tadi dengan sangat ramah seolah telah mengenal lama.

Ternyata hal ini dikarenakan bapak tadi menunjukan uang ratusan juta rupiah yang disembunyikan dalam sarungnya. Ketika dikonfirmasi bapak ini merupakan petani yang berhasil meraup untung dari hasil ekspor akibat harga komoditasnya di pasaran dunia sedang melambung.

Kejadian ini sangat disayangkan, karena seharusnya pelanggan berhak diperlakukan sama tanpa memandang penampilan dan uangnya. Tindakan ini jelas tidak profesional dan dapat menjadi penyebab kerugian bagi perusahaan kedepannya.

Pelit, Tidak ikhlas melayani

Setiap pelanggan memiliki karakter yang berbeda, beberapa diantara mereka senang menawar atau meminta bonus saat membeli sesuatu. Situasi ini pernah terjadi di tempat jajanan tradisional salah satu pusat perbelanjaan di Jakarta. Seorang pelanggan meminta tambahan saus gula merah untuk kue lupis yang dibelinya, sayangnya permintaan tersebut tidak langsung mendapat respon dari sang penjual sehingga ia harus mengulangi kembali permintaanya. Kali ini, dengan berat hati permintaanya dikabulkan oleh sang penjual sambil mengatakan bahwa si penjual bisa rugi jika begini terus.

Kalimat ini sangat sederhana, namun dapat menyakiti hati pelanggan. Pembeli tersebut bisa saja menahan malu ditengah antrian pembeli karena ucapan penjual tersebut. Walaupun terpaksa harusnya penjual tetap bisa memberikan senyuman bagi pelanggan, sehingga akan berbeda hasilnya.

Gagal pada sentuhan akhir

“Karena nila seitik, rusak susu sebelangga”, peribahasa ini tepat dalam menggambarkan kejadian seorang pelanggan yang membawa istirnya ke salah satu Rumah Sakit pemerintah di Surabaya dengan Asuransi Kesehatan (AsKes). Pelayanan Rumah Sakit pemerintah yang lamban sudah menjadi rahasia umum, sehingga mereka memutuskan untuk pindah ke Rumah Sakit swasta diseberang jalan. Ketika memasuki Rumah Sakit swasta, suasana yang dirasakan jauh berbeda dari Rumah Sakit sebelumnya. Fasilitas lift, café dan koridor yang dilengkapi dengan AC membuat pengunjung menjadi nyaman. Singkat cerita setelah proses registrasi selesai, pasangan suami istri ini langsung menuju ruang dokter diantar oleh perawat. Namun sejak pasangan ini datang, hanya satu ruangan yang terlihat ramai yakni ruang farmasi dan kasir. Antrian panjang dalam ruangan ini tidak terkoordinasi dengan baik. Saat dikonfirmasi ke salah satu pasien yang lain, masalah antrian kasir memang tidak pernah beres dari beberapa kali kedatangannya. Hal ini membuat pasangan suami istri yang awalnya puas dengan pelayanan rumah sakit, menjadi ikut tidak nyaman karena jeleknya koordinasi antara farmasi dengan kasir sehingga memakan waktu mereka dalam pembayaran.

Pada kasus ini, penyelesaian akhir pelayanan yang tidak beres membuat penilaian pelanggan yang sudah baik diawal menjadi berbalik, hal ini tentu menjadi tidak menguntungkan bagi pelanggan maupun pihak rumah sakit.

Kolaborasi Dokter dan Salesmen Obat

Melihat dokter yang bekerja secara professional tidak hanya membuat pasien memiliki kepercayaan akan kesembuhan mereka, namun juga memperkuat reputasi sebuah rumah sakit. Rumah sakit Mount Elizabeth di Singapura dapat menjadi contoh nyata bahwa dokter yang professional membuat nama rumah sakit baik dimata pelanggan. Sebaliknya, jika sikap professional ini diabaikan maka banyak hal yang akan dipertaruhkan.

Kasus ini pernah terjadi di salah satu rumah sakit swasta di Surabaya, seorang pasien terkejut melihat salah satu dokter dikerumuni oleh beberapa orang di pintu belakang dekat tempat parkir rumah sakit. Dari kejauhan dokter tersebut terlihat kikuk dalam melayani pembicaraan beberapa orang dan menandatangani setiap kertas yang disodorkan oleh masing-masing orang. Setelah dikonfirmasi kepada satpam rumah sakit, ternyata orang-orang ini merupakan sales obat yang menjadi langganan tetap rumah sakit. Kejadian ini disaksikan oleh beberapa pasien dan terlihat jelas ada pandangan yang sama akan kejadian yang dilihat. Hal ini terlihat ketika beberapa pasien membicarakan kejadian yang baru terjadi. Mereka melihat bahwa tidak sepantasnya kegiatan jual beli obat terjadi di ruang terbuka yang dapat dilihat banyak pasien.

Hal ini dapat memberikan kesan yang buruk bagi rumah sakit, karena mereka terlihat bermain mata dengan produsen obat dan bermain-main dengan penyakit pasien. Walau dari sisi marketing, kerjasama dengan sales, agen atau bahkan produsen menjadi sangat penting untuk pasokan barang. Namun perlu diperhatikan bahwa bisnis rumah sakit adalah bisnis kemanusiaan, sehingga harus mengedepankan sisi humanis. Mempertontonkan hal ini secara tidak sengaja maupun sengaja di tempat terbuka meruntuhkan wibawa rumah sakit dimata pelanggan.

 

Image: ianbrownlee.wordpress.com