Pelayanan Yang Menghancurkan Bisnis Anda bagian 3

Pelayanan Yang Menghancurkan Bisnis Anda Bagian 3 Dari 5

Debt Collector yang Kasar Bahasanya

Masalah dengan Debt collector ini pernah terjadi, ketika bos di salah satu perusahaan kembali ke kantor di malam hari untuk mengambil file yang tertinggal, menerima telepon di salah satu meja kerja bawahannya. Telepon ini berasal dari seorang Debt Collector (DC) salah satu bank terkenal penyalur kartu kredit di Indonesia.

Bos: “ Halo, Selamat Sore”
DC: “ Sore,bisa bicara dengan Ibu Ningsih (nama samaran)”
Bos: “ Maaf, beliau sudah tidak bekerja lagi disini”
DC : “Hehh, jangan main-main ya”

Bos perusahaan tersebut akhirnya komplain ke perusahaan penerbit kartu kredit tersebut, menulis surat pembaca dan menceritakan ke setiap orang yang ditemuinya mengenai masalah ini. Kerugiaan perusahaan jelas tidak sebanding dengan tunggakan kartu kredit mantan pekerja mereka. Namun berapa besar perusahan kartu kredit tersebut jika terdapat 1000 pelanggan yang menunggak dan harus ditangai dengan cara reaktif dan tidak manusiawi seperti diatas. Jika cara penagihan terus menerus seperti ini, maka akan meruntuhkan kredibilitas perusahaan yang telah dibangun dengan susah payah.

Jual Mahal Kepada Pelanggan

Sering kali perusahaan jual mahal yang jatuhnya menyepelekan calon pelanggan karena merasa perusahaanya produsen besar. Karena merasa disepelekan, salah satu penulis akhirnya memutuskan untuk menerbitkan bukunya sendiri. Hal ini disebabkan karena ia bosan ditolak terus menerus oleh beberapa penerbit besar dengan berbagai alasan. Hasilnya, jumlah eksemplar yang terjual melebihi apa yang diinginkan sebelumnya. Hal ini merupakan jawaban bagi penerbit besar yang enggan mengakomodir penulis-penulis pemula, tanpa melirik karya-karya mereka terlebih dahulu. Penerbit hanya peduli kepada penulis yang terlanjur terkenal dan dianggap memiliki nilai ekonomis pasti, meskipun karya-karya penulis lama mungkin tidak sebagus penulis baru.

Saat ini banyak karya besar termasuk produk-produk inovatif justru muncul ditengah impitan jual mahal produsen besar. Bisa dibayangkan berapa banyak keuntungan finansial yang bisa diraup jika saja mereka mau peduli kepada siapa saja yang datang mengetuk pintu mereka.

Melayani Setengah Hati

Merasa disepelkan tentu tidak diinginkan oleh pelanggan, apalagi jika mereka bermaksud serius membeli produk. Situasi ini terjadi di salah satu pusat perbelanjaan elektronik terkenal di Jakarta, saat seorang pelanggan menanyakan spesifikasi sebuah produk elektronik terkenal di Jakarta, sang pelayan tanpa berupaya menatap wajah pelanggan menjawab pertanyaan seadanya sambil mengunyah permen karet. Merasa diacuhkan, pelanggan hanya terdiam dan memilih berlalu dengan muka masam. Namun sikap pelayan ini akhirnya ditegur oleh pelanggan setelahnya yang menyuruh karyawan ini pulang jika melayani pelanggan asal-asalan. Merasa tidak terima sang pelayan segera menimpali sehingga keributan kecil pun sempat terjadi. Suasana belanja yang tadinya tenang mendadak berubah menjadi tidak kondusif dan menyebabkan calon pelanggan lain menjauh. Karyawan yang egois dan reaktif seperti ini jika tidak segera dibenahi akan berdampak buruk bagi perusahaan.

Mencari Kesalahan Pelanggan

Kejadian seperti ini pernah dialami oleh salah seorang mahasiswa saat mencoba mengambil BPKB motor miliknya setelah berhasil menyelesaikan cicilan. Setelah tiba di gedung leasing ia bergegas menuju lantai dua, gedung tempat pengambilan berkas dan cek data. Namun dalam proses tiba-tiba ia dinyatakan terkena denda sebesar Rp. 500.000 akibat beberapa kali telat melakukan pembayaran. Mahasiswa yang merasa tidak pernah telat membayar ini akhirnya terlibat dalam perdebatan panjang. Pada akhirnya mahasiswa ini meminta untuk dipertemukan dengan Debt Collector yang biasa mengambil cicilan motornya dan untungnya saat itu DC sedang berada di tempat. Setelah membongkar file, data menunjukan bahwa mahasiswa ini gajian setiap tanggal 25, setiap tanggal 27 debt collector rutin datang mengambil cicilan dan jatuh tempo cicilan selalu berada di tanggal 30, sehingga sangat mustahil ia mengabaikan kewajibannya. Walaupun petugas tetap ngotot dan mempersulit, akhirnya BKPB tetap dapat keluar dengan catatan mahasiswa ini harus membayar RP.75.000.

Cerita ini kemudian tersebar ke beberapa orang terdekatnya dan setelah dikonfirmasi ke beberapa orang situasi seperti ini sering terjadi, bahkan menjadi tindakan spekulatif segelintir oknum perusahaan untuk mendapat keuntungan lebih dari pelanggan yang akan mengambil hak BPKB kendaraan. Jika hal ini terus menerus dibiarkan, perusahaan akan semakin ditinggalkan oleh pembeli.

Pelayanan Restoran yang Lambat

Mungkin sudah banyak dari kita yang sering mendapatkan pelayanan yang lambat, kejadian ini juga pernah dialami oleh Mira (mahasiswa yang pada saat itu baru saja lulus). Ketika itu Mira baru saja lulus sidang sarjana dan memutuskan untuk mengajak teman-temannya makan bersama di salah satu restoran daerah Pondok Indah, Jakarta. Walaupun mereka telah menempati tempat duduk selama lima menit, belum terlihat ada pelayan yang datang membantu dalam memesan makanan, hingga Mira harus melambaikan tangan ke pelayan. Setelah pesananan dicatat, sang pelayan pun pergi tanpa basa basi. Tidak lama berselang, sang pelayan telah membawa tiga minuman sesuai pesanan mereka. Namun setelah 30 menit berlalu, pesanan lain tidak juga diantar. Ketika komplain, Mira diminta untuk menunggu sebentar.

Tidak lama setelah komplain makanan yang dipesan akhirnya datang, namun tetap ada beberapa minuman yang belum keluar. Belum lagi makanan yang tersaji ternyata memiliki porsi yang terbilang kecil, berbeda dengan gambar dalam menu. Ketika Mira menanyakan kembali pesanan minuman yang belum datang, pelayan bertanya kembali ke Mira “ Oh Mbak, masih ada pesanan ya?”. Karena jengkel Mira memutuskan jika lima menit tidak keluar maka pesanan akan dibatalkan. Pada akhirnya minuman yang dipesan Mira datang dalam waktu tidak lebih dari 5 menit, namun ternyata minuman yang dipesan tidak sesuai dengan yang diinginkan sehingga membuat Mira kesal dan memutuskan untuk membayar dan pergi.

Tidak jelas apa yang terjadi karena pada saat itu restoran tidak terlalu ramai. Suasana yang seharusnya ceria seperti ini dirusak dengan pelayanan yang lamban, andai mereka mau terus terang meminta maaf atas ketidak nyamananya mungkin suasanya akan berbeda.

 

Image: log.viva.co.id

2 thoughts on “Pelayanan Yang Menghancurkan Bisnis Anda Bagian 3 Dari 5

Leave a Reply