Pelayanan Yang Menghancurkan Bisnis Anda

Pelayanan Yang Menghancurkan Bisnis Anda Bagian 2 Dari 5

Ngerumpi di Ruang Meeting Pelanggan

Kasus ini terjadi ketika seorang pegawai dan beberapa rekan kerja memutuskan untuk makan malam bersama klien, mereka memutuskan memilih tempat dipojok dengan bertuliskan meeting room. Namun ditengah-tengah makan malam dan diskusi yang intens ternyata karyawan restoran juga berkumpul dan bergosip ditempat ini sehingga mengganggu kenyamanan. Hingga akhirnya klien menyarankan untuk tidak datang ke restoran itu lagi karena terlalu ramai.

Bayangkan jika setiap hari ada pelanggan yang dikecewakan seperti ini, maka dalam waktu singkat restoran tersebut akan gulung tikar.

Melayani “Sekedar Gugur Kewajiban”

Seorang pelanggan penerbangan, melakukan perjalanan Jakarta- Makasar pada Desember 2014 dengan menaiki salah satu maskapai penerbangan swasta Indonesia. Ketika penumpang masih terlihat mencari nomor tempat duduk dan menggotong barang bawaan, sang pramugari justru telah memulai memperagakan prosedur keamanan penerbangan tanpa merasa terganggu. Padahal prosedur ini sangat penting dan perlu diperhatikan oleh seluruh penumpang. Ketika ditegur, pramugari berkelit bahwa apa yang dilakukan telah memenuhi prosedur maskapai penerbangan tersebut. Apa yang dilakukan oleh pramugari maskapai ini terlihat sekedar gugur kewajiban, hanya menjalankan prosedur rutin dan memberi kesan jika mereka telah mengabaikan aspek profesionalisme penerbangan dan tentu saja keselamatan penumpang.

Janji Telepon yang Tak Pernah Terbukti

Hal ini sering kali terjadi khususnya oleh customer service perusahaan travel, terkadang dengan alasan sibuk, customer service berupaya menjawab secara singkat dan berjanji akan menelepon kembali dalam beberapa menit. Namun seringkali lewat dari waktu yang dijanjikan, pelanggan tetap belum ditelepon kembali. Ketika ditelepon kembali oleh pelanggan beberapa resepsionis mengaku tidak ingat pernah menjanjikan karena pelanggan yang mereka layani lebih dari satu. Perilaku seperti ini tentu saja tidak bisa ditolerir, seiring waktu akan ada banyak pelanggan yang merasa tidak puas dan memutuskan untuk beralih ke perusahaan sejenis yang lebih responsive dengan pelayanan yang lebih baik.

Mengabaikan Komplain Pelanggan

Sebelum pelanggan membeli suatu produk sering kali mereka dilayani dengan baik oleh pegawai atau customer service. Sayangnya setelah produk berada ditangan pelanggan dan beberapa bulan telah digunakan, ketika terjadi masalah dan pelanggan ingin membereskan dengan kartu garansi, sering kali mereka mendapat sikap dingin dari customer service ataupun pegawai.

Biasanya pelanggan mendapat alasan bahwa tugas mereka hanya sejauh pelayanan pelanggan hingga di area konter, berikutnya sudah merupakan tanggung jawab dari bagian promosi, gudang, hingga bagian produksi. Situasi ini sangat kontras saat awal perusahaan menawarkan atau melakukan penagihan. Sayangnya, jika mendapat komplain seringkali pelanggan tidak diberi kepastian atau bahkan didiamkan.

Komplain Ditangani Dengan Saling Tunjuk (Saling lempar tanggung jawab)

Saling tunjuk dalam perusahaan sering kali terjadi, hal ini dialami ketika ada salah satu keluarga membeli mesin cuci, di salah satu pusat perbelanjaan di Jakarta Selatan. Mereka dijanjikan mesin cuci yang dibeli akan diantar hari Sabtu pukul 10 pagi, setelah membayar tunai ditambah ongkos kirim. Namun ketika memasuki Sabtu Siang, mesin cuci yang dijanjikan belum datang. Saat dikonfirmasi pihak penjual meyakinkan bahwa pesanan sedang dalam perjalanan.

Lewat sore hari, mesin cuci yang dijanjikan belum juga datang dan pembeli pun kembali menelepon dengan meminta kepastian. Namun pihak penjual yang dihubungi menjawab bahwa pengiriman barang bukan tanggung jawab penjual lagi, melainkan bagian gudang dan pengiriman. Ketika bagian pengiriman dihubungi, keluarga ini mendapat jawaban bahwa karyawan gudang hari itu libur. Orang gudang pun meminta pembeli untuk komplain ke kantor pusat karena keluhan pelanggan bukan merupakan tanggung jawab mereka. Hingga memasuki hari Minggu, mesin cuci yang dijanjikan belum juga datang, hingga pembeli memutuskan akan membantalkan transaksi jika hari itu barang tidak dikirim. Menjelang sore baru lah pesanan itu tiba di rumah penjual, dengan suasana yang tidak mengenakan, pengantar mesin cuci berpesan bahwa keterlambatan yang terjadi merupakan kesalahan konter tempat mereka membeli, bukan pada pengantar.

Hal ini sering kali terjadi, padahal pelanggan tidak perlu mengetahui seperti apa proses yang terjadi dalam internal perusahaan. Pelanggan hanya ingin pesanan mereka tiba tepat waktu sesuai dengan pesanan, tanpa perlu mengetahui borok perusahaan yang saling lempar tanggung jawab.

 

Image : log.viva.co.id

2 thoughts on “Pelayanan Yang Menghancurkan Bisnis Anda Bagian 2 Dari 5

Leave a Reply